Ch. 9 — Évaluation des IHM

Le bouton à 300 millions de dollars

L'étude d'ouverture du cours (Jared M. Spool) : un site e-commerce impose un enregistrement — e-mail, mot de passe — avant de permettre le paiement. Objectif affiché : faire gagner du temps aux nouveaux comme aux clients réguliers. Réalité observée : les nouveaux clients sont réticents à s'enregistrer, les anciens ne se souviennent plus de leur couple login/mot de passe. Le correctif — rendre l'enregistrement optionnel au moment du paiement — produit 45 % d'achats en plus, 6 millions de dollars de ventes en plus la première semaine, et 80 % de réinitialisations de mot de passe en moins. Une interface n'est jamais neutre : elle se chiffre.

L'utilisabilité selon ISO 9241

« Degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifié. »

Les trois critères se déclinent en questions :

Pré-requis d'une évaluation

Les utilisateurs cibles sont identifiés (informations sur leurs connaissances, compétences…), les contextes d'utilisation et tâches spécifiés, et les participants représentatifs du public cible. Il faut aussi mettre les participants en confiance — on teste le système, pas le participant —, garantir l'anonymat et intéresser (rétribuer). L'évaluation se pratique à tout moment de la conception (tests papier et surtout maquette) comme avant ou après la diffusion (tests, enquêtes).

Les méthodes se répartissent en trois familles : des tests avec des utilisateurs pour mesurer les performances (vitesse, erreurs), le temps d'apprentissage de nouvelles tâches et la satisfaction subjective ; des outils logiciels qui enregistrent le comportement (vidéo, mouchards électroniques) ; des questionnaires et entretiens pour les données subjectives.

Questionnaires et échelle de Likert

La construction d'un questionnaire obéit à des règles : les questions doivent s'enchaîner logiquement, du général au particulier, et la réponse à une question ne doit pas être influencée par les précédentes. Trois types de questions : ouvertes (« Que pensez-vous du système de gestion des utilisateurs ? »), fermées (oui/non, QCM) et sur une échelle — l'échelle de Likert.

L'échelle de Likert comporte 5 ou 7 niveaux et est bipolaire. Exemple du cours — « Comment évaluez-vous la facilité de saisie d'un nouveau contact ? » : 1. Très difficile ; 2. Difficile ; 3. Moyen ; 4. Facile ; 5. Très facile.

Le cognitive walkthrough

Le cognitive walkthrough s'appuie sur les 4 étapes de l'interaction :

1. l'utilisateur se donne un objectif à réaliser à l'aide du système (par exemple vérifier l'orthographe d'un document) ;
2. il recherche dans l'interface les actions qu'il peut réaliser (items de menu, boutons, commandes clavier…) ;
3. il choisit l'action la plus appropriée pour atteindre le but ;
4. il réalise l'action et évalue le feedback du système en fonction de l'objectif.

Pré-requis du cheminement

Trois documents avant de commencer : une description générale des utilisateurs et de leurs connaissances ; une description d'une ou plusieurs tâches représentatives — scénarios d'utilisation ; la liste des actions correctes nécessaires pour réaliser ces tâches — séquences d'actions, complète, détaillée et optimale. Quant aux évaluateurs : chaque concepteur individuellement au fil de sa partie, ou le groupe après intégration.

Le cheminement

On passe en revue chaque étape de la séquence d'actions correcte en essayant de « raconter une histoire crédible » expliquant pourquoi le futur utilisateur devrait choisir les actions prévues. La crédibilité s'évalue sur quatre critères :

1. le but de l'utilisateur ;
2. l'accessibilité de la commande correcte — l'utilisateur verra-t-il le dispositif de contrôle pour lancer l'action ?
3. le degré de compatibilité entre le nom de la commande et le but de l'utilisateur — une fois trouvée, reconnaîtra-t-il qu'elle déclenche bien l'action désirée ?
4. le feedback fourni après l'activation — l'utilisateur comprendra-t-il le retour d'information pour passer en confiance à l'action suivante ?

Sous forme de questions directes : l'utilisateur sait-il quoi faire ? sait-il comment faire ? comprend-il ce que le système vient de faire ?

Interprétation

Chaque échec devient une recommandation, typiquement : rendre les dispositifs de contrôle plus évidents, utiliser des labels ou icônes que l'utilisateur saura reconnaître, fournir un meilleur feedback.

A retenir

• une petite correction d'utilisabilité peut valoir des millions : le bouton d'enregistrement obligatoire freinait l'achat, son allègement a augmenté les ventes de 45 % ;
• ISO 9241 : efficacité, efficience, satisfaction, pour des utilisateurs identifiés dans un contexte spécifié ;
• un bon questionnaire va du général au particulier, et mesure les opinions avec une échelle de Likert bipolaire à 5 ou 7 niveaux ;
• le cognitive walkthrough rejoue les 4 étapes de l'interaction et cherche, pour chaque action correcte, une histoire crédible : but, accessibilité, compatibilité du nom, feedback.

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